Voor de beste ervaring schakelt u JavaScript in en gebruikt u een moderne browser!

Medische missers: fataal voor de patiënt of voor het ziekenhuis?

Marlies Kerkhof over haar Afstudeerproject

Oeps… Foutje!

Wakker worden en realiseren dat het verkeerde been is geamputeerd, het zal je maar gebeuren. Gedacht wordt vooral dat de patiënt de dupe is van een medische misser, maar er zijn meer slachtoffers. Een medische misser is namelijk niet alleen een crisis voor de patiënt, maar ook voor het ziekenhuis.

Een ziekenhuis in een crisis betekent ook een ziekenhuis in het nieuws. Kranten schrijven maar al te graag over crises, dus wanneer er een plaatsvindt is deze in meerdere kranten terug te vinden. Voor alle crisismanagers betekent dit hands-on en schade door crisis beperken. Te beginnen bij de huidige situatie vaststellen en analyseren hoe het ziekenhuis in het nieuws wordt gebracht. Want als je weet hoe de huidige situatie ervoor staat, dan weet je ook welke communicatiestrategieën je moet inzetten. Alleen is er één probleem: hoe wordt geanalyseerd op welke manier het ziekenhuis in het nieuws wordt gebracht? Dat is precies waar deze studie zich mee bezig heeft gehouden.


Hoe onderzoek je dat?

Om te begrijpen hoe ziekenhuiscrises in het nieuws worden gebracht zijn 365 artikelen over medische missers van verschillende ziekenhuizen geanalyseerd. In alle artikelen is gekeken hoe geschreven werd over de ziekenhuizen en welk aspect hierbij belicht werd. Met andere woorden, welke frames waren aanwezig in de artikelen1? Daarbij werd gekeken in wat voor soort krant deze frames voorkomen want daarin zijn nog een aantal verschillen te vinden. Tegenwoordig kunnen kranten namelijk online gelezen worden op bijvoorbeeld de smartphone en tablet of ouderwets op papier. Daarom is er in dit onderzoek onderscheid gemaakt in offline en online krantenedities. Maar als de soorten kranten van elkaar verschillen, dan moeten de frames in die kranten toch ook verschillen?

Wat bleek hieruit? Een frame die zich met name richt op het belichten van het emotionele aspect van het verhaal, het emotieframe genoemd, bleek vaker aanwezig in online krantenberichten dan in offline krantenberichten. Dus ja, er is een verschil! Online en offline kranten verschillen dus in het soort frames die voorkomen in de berichten.

Dit was niet het enige interessante aspect aan het emotieframe. Het emotieframe bleek namelijk ook nog samen te hangen met de toon van een bericht. Wat houdt dat in? Als een emotieframe voorkomt in een bericht dan blijkt de toon van het bericht positiever dan bij andere frames. Of dit ook zo is voor nog meer soorten frames of andere soorten crises? Dat moet nog worden onderzocht.


Waarom is dat nuttig?

Wanneer een ziekenhuis in een crisis terechtkomt en crisismanagers moeten gaan bepalen welke crisiscommunicatiestrategieën worden ingezet, helpt dit onderzoek bij het analyseren van de huidige situatie. Het is belangrijk dat crisismanagers onthouden dat berichten die het emotionele aspect van het verhaal belichten vaker voorkomen in online kranten en vaker een positieve toon hebben. Is dat dan belangrijk? Ja! Want een positieve toon van een bericht zorgt dat mensen positiever gaan denken over de organisatie in kwestie, en dat is precies wat een organisatie in crisis wilt.

Of crisismanagers nu crisiscommunicatiestrategieën opzetten of verklaringen, statements en persberichten afgeven, het is belangrijk dat zij deze berichten framen. Als crisismanagers framing toepassen in hun berichten en het emotionele aspect belichten, dan zal de toon van een bericht een stuk positiever zijn. De positieve toon van het bericht zal op zijn beurt zorgen dat de reputatie van het ziekenhuis weer beter wordt.

Een crisis hoeft voor een ziekenhuis niet fataal te zijn.